Стиль делового общения и пути его совершенствования

29/11/2013 2:34pm

Автор: редакционная статья

Категории: деловая этика

В работе рассмотрены основные принципы делового общения и значения "инструментов" деловой коммуникации.

Metaljournal

СТИЛЬ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ И ПУТИ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ.

Посвящается профессору Зуеву Юрию Павловичу

(Академия внешней торговли, Москва)

В теории и практике делового общения выделяют два вида сервиса:

  1. Материальный – цена, качество, количество, оснащение, пища, удобство, информативная насыщенность, порядок работы, оперативность, т.е. критерии, удовлетворяющие требованиям взыскательного партнёра.
  2. Психологический – чувство благополучия и собственной значимости, возникающее у партнёра, пользующегося нашими услугами; это реализованное в обслуживании ожидание от него (партнёра) конкретной личности или однородной социальной группы.

Резервы совершенствования стиля делового общения:
- усвоение знаков внимания;
- самоконтроль настроения,  состояния;
- усвоение знаков несловесной связи;
- позитивное мышление, отношение и поведение.
Усвоение знаков внимания.
Под знаками внимания в деловом общении понимается выделение и оценка личности партнёра из числа людей. Психологической основой любого знака внимания является стремление человека к самооценке, своей значимости и сравнению с оценкой окружающих. Различают три группы знаков внимания:

  1. Позитивные (похвала, внимательность, благодарность, интерес к личности партнёра, искреннее восхищение его предложениями и поступками); любое хорошее известие, которое вызывает у партнёра чувство радости, полезности и удовлетворённости.
  2. Негативные знаки внимания (неприязнь, недоверие, разочарование, высмеивание, проявление неблагодарности, критика);  всё то, что вызывает у партнёра чувство унижения и подавленности.
  3. Нейтральные знаки внимания (отсутствие каких–либо знаков внимания в моменты, когда партнёр ждёт оценки своих инициатив, предложений, действий).

Использование в практике делового общения знаков внимания означает:  максимально быть естественным, искренним; стремиться оказывать знаки внимания в той области, которая важна для партнёра, в которой он сам стремится к углублённой самооценке. Любой знак внимания должен быть обоснован, непосредственен, соответствовать объективной оценке выполненного. Больше других в позитивных знаках внимания нуждаются сотрудники сферы обслуживания (секретарь, референт, водитель и т.п.). Руководитель не должен выпускать их из собственного поля зрения и поддерживать каждого из них собственными нечастыми знаками внимания.
Понятие теории стресса.
В теории стресса выделяются четыре понятия:

  1. Стресс – состояние напряжённости, обусловленное неадекватным реагированием нервной системы на воздействие внешних и внутренних факторов напряжённости.
  2. Стрессор – фактор напряжённости:

а) физические – жара, холод, шум, голод, огонь, беспорядки, собственная болезнь и т.п.;
б) социально - психологические – грубость, неоправдавшиеся надежды, зависть, денежные проблемы, борьба за власть, различие в образе жизни, несправедливость, измена, время ожидания.
3.   Сигнал стрессора- любой сигнал нервной системы о неблагополучном состоянии                   организма (раздражительность, изжога, периодические боли в затылке или в районе висков, периодическая тяжесть в районе сердца, усиленная тяга к курению, повышенная жажда или сухость во рту, желание говорить больше, чем обычно или, наоборот,- необычная молчаливость, хронические головные боли, хронически плохой сон, глубокое безразличие к работе, полная потеря аппетита или наоборот, снижение жизненного тонуса, устойчивый лихорадочный блеск в глазах).
4. Дистресс.
Предупреждение отрицательного влияния напряжённости в деловом общении означает:
- осознание того, что чаще всего вызывает стрессовое состояние;
- систематический анализ и предварительная подготовка контрмер против возможного стрессора;
- обоснованный выбор тактики поведения (принять необходимые меры по предупреждению события, уклониться от развития, занять тактику выжидания, внести коррективы в своё отношение к предстоящему событию – трезво оценить возможные последствия и избегать негативных мыслей).
Усвоение знаков несловесной связи.
Практика делового общения показывает, что в течение первых пяти минут встречи до 75% первичной информации о партнёре получаются по каналам несловесной связи, то есть за счёт оценки выражения лица, глаз, интонации голоса, жестов, позы, осанки, одежды, символов, указывающих на должностное положение партнёра. Умение читать язык знаков несловесной связи означает:
- знание общечеловеческих жестов;
- знание национальных особенностей жестикуляции;
- следует помнить, что когда мы читаем язык жестов наши партнёры точно так же читают формы наших несловесных связей, отсюда необходимость жёсткого и неусыпного контроля собственных жестов, мимики, позы.
Несловесная связь нередко подсознательна и, поэтому, искренна. Жест трудно изменить, но его можно и нужно при необходимости предупредить за счёт вольного усилия.
Делового человека характеризует позитивно – настойчивый стиль поведения. Человек такого поведения, отстаивая свои права, не ущемляет прав других; точку зрения выражает честно, открыто, прямо, в то же время подчёркивает понимание позиции партнёра. Позитивно- настойчивое поведение делового человека означает высокое самосознание собственного достоинства и личного профессионального опыта. Люди такого типа поведения склонны высказываться кратко и по существу, очень осторожно использовать местоимение «я», проводить чёткое разграничение между фактом и мнением, опираться на факты, избегать назидательности, ставить вопрос откровенно, спокойно глядя в глаза, искать пути урегулирования проблемы, а не её обострения. В разговоре с агрессивно настроенным партнёром человек позитивно – настроенного поведения избегает постановки вопроса «почему?», считая этот вопрос провокационным, требующим объяснения мотива, а именно это чаще всего скрывается партнёрами. Вопрос «почему?» лучше всего не задавать вообще, а замещать косвенными вопросами «кто, как, когда, где?», ответы на которые требуют новой информации, а это проще, чем объяснять мотив.

Литература

  1. Клаус Мюллер.
  2. Д. Ньеренберг, Г. Калеро. ЭКО №2 1987.
  3. Д.Карнеги. М., «Прогресс», 1989.
  4. Ганс Селье. «Стресс без дистресса». М., «Экономика», 1979.
  5. Китаев – Смык Л.А. «Психология стресса». М., «Наука», 1983.
  6. Эрик Берн. «Игры, в которые играют люди», «Люди, которые играют в игры». М., «Прогресс», 1989.


Презентация

Контакты

 

 

Контакты

НАШІ КОНТАКТИ:

[email protected]

[email protected]

м. Дніпро

тел. +38 (056) 794-36-74, +38 (056) 794-36-75

моб. +38 (050) 320 69 72

ISSN 20760507

Керівник проекту - Гриньов Володимир Анатолійович

Партнеры