Основы дипломатического протокола и делового общения с иностранными партнерами (IV)

04/12/2013 11:30am

Автор: редакционная статья

Категории: деловая этика

Особенности соблюдения деловой этики при переговорах. Организация встречи и проводов партнеров. Этикет телефонных разговоров. Рекомендации.

Metaljournal

Основы дипломатического протокола и делового общения с иностранными партрерами (IV)

Посвящается Ушакову Борису Георгиевичу. 
Академия внешней торговли, Москва

 

Правила поведения на переговорах


Беседы условно делятся на: незапланированные беседы (следует избегать таковых), а также беседы, запланированные заранее, среди которых существуют беседы в рамках программы пребывания делегации и беседы, проводимые на постоянной основе.
Беседы, проводимые на постоянной основе. Организационные аспекты.
Договариваться или подтверждать ранее намеченную встречу желательно за два-три дня. Переговоры проводятся, в основном, в служебных помещениях партнёров, но могут быть и на нейтральной территории (ресторан, кулуары конференции и т.п.).
Договариваясь о месте и времени встречи, ни одна из сторон не должна навязывать свои условия (тем более это относится к инициатору встречи). Последнее слово,- за приглашённой стороной. Договариваясь о встрече, следует оговорить число и возможный состав участников. В некоторых особых случаях оговаривается наличие стенографиста, использование технических средств. Оговаривается предмет и временные рамки переговоров.
Продолжительность беседы может колебаться от десяти минут до трёх и более часов. Инициатива ухода и окончания переговоров всегда остаётся за приглашённой стороной.
Место встречи должно быть подготовлено (чистота, проветренность).
Приходить на переговоры следует точно в назначенное время, соблюдая правило пунктуальности. Другая сторона может отказаться от их проведения, если вы опоздаете. В любом случае, это, скорее всего, негативно скажется на вашем имидже, а также на ходе самих переговоров.
Если переговоры проходят в офисе одного из участников, то его сотрудник (референт или помощник) встречает гостей у входа.
При первой встрече необходимо представиться. Первым представляется глава принимающей делегации, затем - глава приехавшей. После этого главы делегаций представляют своих сотрудников. Здесь также первой должна быть представлена принимающая делегация. Порядок представлений - "по убывающей", т. е. сначала представляют тех, кто занимает более высокое положение. Участники могут обменяться визитными карточками. При большом количественном составе делегаций такой обмен затруднён, поэтому необязателен. В этом случае до начала переговоров каждому участнику вручается список делегаций, по возможности, с указанием полных имен и должностей.
Участники рассаживаются так, чтобы члены каждой делегации, занимающие примерно равное положение, располагались напротив друг друга. Первым садится за стол переговоров глава принимающей стороны. Рассадку сторон (делегаций) следует заблаговременно предусмотреть инициирующей приглашающей стороной. Главное,- предложить место Первому гостю, остальные члены делегации должны знать свою рассадку. Соответственно,- Глава принимающей стороны должен чётко определить для себя рассадку своих людей. В ходе переговоров инициатива принадлежит ему. Он начинает беседу, следит, чтобы в ходе переговоров не было пауз, которые могут быть восприняты как сигнал к их окончанию. По возможности, следует посадить гостей лицом к окну или к двери, но так, чтобы не мешал яркий солнечный свет. Дам не рекомендуется садить лицом к свету (косметика).


seating scheme (table)
seating scheme (table)



Переговоры ведут только первые лица. Остальные должны быть предельно внимательны, так как их могут в любой момент вовлечь в беседу. Руководитель должен заранее распределить роли среди своей команды (по вопросам).

На столе (ВНИМАНИЕ!):

 

  1. хорошо отточенные карандаши;
  2. бумага или блокноты;
  3. минеральная вода и т.п., (что не рекомендуется); обязательно с этикеткой очень желательно,- в стеклянных бутылках из белого стекла (очень желательно избегать напитков в пластмассовой таре);
  4. сигареты;
  5. пепельницы;
  6. часы (на столе или на стене).

Рекомендуется завершать беседу в этом же помещении. Назначается один сотрудник (не из членов делегации на переговорах), который встречает, провожает, помогает и т.п.

Обстановка (ВНИМАНИЕ!):

  1. - как можно меньше панелей и предметов из дерева;
  2. - полированная мебель – очень дурной тон;
  3. - никаких штор, занавесок и т.п. в помещении принимающей стороны;
  4. - подчёркнуто деловой стиль во всём, минимализм;
  5. - принцип разумной достаточности;
  6. - как можно меньше различного рода украшений (кубков, грамот, знамён, колосьев и т.п.).

Грамотно проведённая беседа – высшая ступень в практической деятельности деловых связей. Для успешного проведения переговоров необходимо:                  

 

  • Чётко уяснить цель встречи.
  • Тщательное, всестороннее изучение проблем вопросов, касающихся круга и предметов беседы. Тщательное изучение вопросов, в свою очередь, включает:

2.1 История вопроса ( Когда, кем инициированы? Обстоятельства       и результаты предшествующих обсуждений ).
2.2 Уяснить степень заинтересованности противоположной стороны в выносимых на обсуждение вопросах (мотивы заинтересованности).
2.3 Анализ позиции сторон, эволюция позиций на прошлых обсуждениях, уточнить собственную позицию, иметь её в самом свежем виде.
2.4 Попытаться просчитать альтернативные варианты последствий того или иного решения вопроса.

  • Разработать чёткую и убедительную аргументацию для защиты своей точки зрения и возможные контраргументы.
  • Разработать тактику и психологию проведения беседы, умело рассчитать время.

Обычно беседа состоит из трёх частей:

  • Протокольная. Обсуждение отвлечённых вопросов (5…7% времени).
  • Основная. Существо вопроса (до 80% времени).
  • Заключительная протокольная. Стороны переговоров прощаются (5…7% времени).

Психологически важно продумать сбалансированность благоприятных и неблагоприятных факторов для собеседника. Целесообразно начинать и заканчивать беседу на благоприятных тонах.
Следует предварительно получить больше сведений о предстоящем собеседнике (биография, политические взгляды, карьера, положение в обществе, финансовое положение, черты характера, увлечения и т.п.). Получив предварительную информацию, не допускать в собственном представлении стереотипа собеседника.
В задачу подготовки переговоров входит продуманный отбор информации, представляющей интерес для собеседника, но, при этом, следует пользоваться проверенными, достоверными источниками.
Общие рекомендации по ведению беседы.
С самого начала беседы придать более доверительный, раскованный характер. Начиная беседу, рекомендуется задать ей благожелательную тональность (для этого и придумана первая протокольная часть). Стремясь придать беседе доверительный характер, нужно быть внимательным к интересу собеседника к неофициальной стороне переговоров. Рекомендуется деловую беседу строить во встречном контексте, следовательно, нет смысла сразу выкладывать «все свои карты», нужно стремиться, чтобы переговоры были конструктивным диалогом. Если чувствуется, что собеседник не готов в нужном ключе вести беседу, лучше её перенести.
В особых случаях используется запись беседы. В основном требования к записи беседы сводятся к фиксированию самых общих сведений о сторонах переговоров (точных). Если автор рукописной записи ведёт беседу сам, то изложение ведётся от 1-го лица, но с опусканием местоимения «я». Если запись поручена кому-то. То собеседники фигурируют в 3-м лице по именам, без приставок «мистер» или «господин». Запись должна быть лаконичной, акцентировать внимание на самом главном. Запись должна точно отражать содержание, суть беседы, не должна выдавать желаемое за действительное, быть правдивой. Запись беседы может завершаться аргументированными выводами и предложениями по существу переговоров.
Если в ходе переговоров произошёл обмен материалами, то обязательно конкретно указать в записи беседы об этом. В окончательном виде обычно запись переговоров подписывается лицом, которое составляло запись, первое лицо делегации визирует её. Желательно оформить запись в течении суток после окончания переговоров.
На переговорах не принято перебивать выступление партнера. После его окончания можно задать уточняющие вопросы. Если все-таки есть необходимость уточнить какую-либо деталь в ходе выступления, нужно извиниться, а свое высказывание сделать максимально кратким и конкретным.
Во время переговоров могут быть поданы чай или кофе. Другой вариант - объявление перерыва для кофе. Он обычно используется при достаточно длительных переговорах, а также, если нужно обменяться неофициальными мнениями, "разрядить атмосферу" или просто немного отдохнуть.
В ходе переговоров делегации могут образовывать экспертные группы для проработки отдельных проблем. Эти группы, как правило, удаляются в отдельные комнаты, согласовывают возможные решения или пункты в итоговом документе и доводят результаты своей работы до глав делегаций. Принимающая сторона, как правило, следит за тем, чтобы на столе переговоров были карандаши или ручки, блокноты или просто чистая бумага.

seating scheme

 

 

 

seating scheme

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Если делегации являются большими по количественному составу, и помещение велико, то необходимо позаботиться о звукоусилении.
С иностранцами рекомендуется заранее согласовать вопрос о рабочем языке переговоров. Если предполагается синхронный перевод, то следует подумать о рабочем месте для переводчика - специальной кабине. При последовательном переводе переводчик каждой стороны сидит слева от главы всей делегации или же сразу за ним и чуть левее.
Наиболее часто встречающимися являются следующие ошибки при подготовке переговоров:

  • подготовке к переговорам не уделяется должного внимания. Участники полагают, что на самих переговорах легче будет решить все вопросы. На самом деле подготовка к переговорам, по данным ряда исследователей, должна занимать до 80% от общего времени (т. е. времени, отведённого на подготовку и ведение переговоров); за столом переговоров возникают споры внутри делегации (ведутся          "внутренние переговоры"), что недопустимо. Если какие-то вопросы остались несогласованными внутри делегации, или возникли новые проблемы, следует предложить партнеру сделать перерыв;
  • включение в делегацию тех, кто не обладает достаточным уровнем профессионализма. Это может отрицательно повлиять на имидж вашей организации;
  • нередко завышается количественный состав делегации, что ведёт к снижению эффективности работы на переговорах. Старайтесь обойтись меньшими, но высококвалифицированными силами; не учитываются особенности делового общения и этикета партнеров из другой страны, что ведёт к недопониманию на переговорах.

Организация встречи и проводов партнёров.

Состав встречающих не должен быть многочисленным. При этом следует исходить из того, что хотя бы один из сотрудников – представителей встречающей стороны дожжен быть в автомобиле.
Необходимо соблюдать должностной уровень (не ниже и не выше). На транзитных пунктах встречает кто-нибудь один из сотрудников. Если главный гость прибывает с супругой, то первому лицу принимающей (встречающей) стороны необходимо быть с супругой или с сотрудницей. Во время встречи супруге гостя преподносятся цветы (обязательно обёрнутые).
Важный вопрос – техническая готовность, приспособленность, чистота автомобилей. При отсутствии в собственности встречающей стороны автомобилей бизнес- или премиум- представительского класса, рекомендуется воспользоваться арендованным транспортом. Багаж лучше всего перевозить в отдельной машине.      


auto seating scheme 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

              Ш - шофер
              П - переводчик
             Х – хозяин
             Г - гость


Этикет телефонных разговоров

Есть несколько общепринятых правил телефонных разговоров:
если разговор прервался, то перезвонить должен тот, по чьей инициативе состоялся разговор;
следует говорить максимально кратко и по существу;
нельзя говорить слишком громко в трубку, избегая в то же время и слишком тихой речи;
если вы ошиблись номером, нельзя спрашивать, или - лучше переспросить;
если вы звоните кому-то и на ваш звонок не отвечают, не кладите трубку, пока не услышите 4-6 длинных гудков - вашему собеседнику может потребоваться некоторое время для того, чтобы подойти к телефону;
подумайте перед тем, как звонить в неурочное время - слишком рано утром или поздно вечером. Как правило, не следует звонить до 8 утра и после 11 вечера;
нельзя звонить по ставшему вам известным номеру домашнего телефона вашего партнера, если только он сам не дал этот номер вам и не сказал, что ему можно позвонить домой. Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни.

Неудобные ситуации

Часто бывает так, что телефонный звонок застал вас во время важного разговора или совещания. В таких случаях лучше всего попросить собеседника оставить свой номер телефона и пообещать перезвонить ему позже. Лучше всего обозначить возможное время ответного звонка (при этом не забыть выполнить  обещание).
Если у вас посетители, а вам необходимо позвонить, то следует попросить у них прощения, а сам звонок постараться сделать максимально коротким.
Случается, что вы в гостях, а вам необходимо позвонить. Это можно сделать, только предварительно попросив разрешения у хозяев.
Отправляясь в гости или на деловое свидание, вы в случае необходимости можете оставить своим сотрудникам или родственникам телефонный номер того места, куда вы идете. Правда, необходимо спросить разрешения хозяев или своих деловых партнеров заранее.
При этом следует предупредить о том, что вы ожидаете звонка. Но лучше все-таки избегать подобных ситуаций.

Некоторые особенности пользования мобильным телефоном

Достижения современной науки и техники позволяют нам почти постоянно находиться в пределах досягаемости телефонного звонка. Мобильный телефон прочно вошел в быт бизнесменов, финансистов, журналистов и людей многих других профессий. Но, в то же время, он ни в коем случае не должен мешать окружающим. У каждого такого телефона есть возможность отрегулировать громкость и тембр звонка так, чтобы он был почти не слышен никому, кроме вас.
Идя в театр, на концерт или в музей, следует отключить звук или вообще выключить телефон. Звонок телефона в театре неуместен.
Если вы звоните на номер мобильного телефона, то следует помнить, что ваш абонент, в некоторых случаях (роуминг) вынужден будет оплачивать этот разговор по  высокому тарифу. Ваш собеседник может быть в дороге, за рулем автомашины и, отвлекая его, вы можете подвергнуть его опасности. Поэтому,- быть кратким и отложить обсуждение.

Общие правила этикета в телефонном разговоре

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона. Его используют, чтобы провести переговоры, отдать распоряжения, изложить просьбу. Очень часто первым шагом на пути к заключению делового договора является именно телефонный разговор.
У телефонного разговора по сравнению с письмом есть одно важное преимущество: он обеспечивает непрерывный двусторонний обмен информацией. Но к деловому телефонному разговору необходимо тщательно готовиться. Плохая подготовка, неумение выделить главное, лаконично, ёмко и грамотно изложить свои мысли приводит к значительным потерям рабочего времени (до 20 - 30%).
Искусство ведения телефонных разговоров состоит в том, чтобы кратко сообщить все, что следует, и получить ответ.
Основа успешного проведения делового телефонного разговора - компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приёмами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в её решении. Важно, чтобы разговор вёлся в спокойном вежливом тоне и вызывал положительные эмоции.  Во время делового телефонного разговора необходимо создать атмосферу взаимного доверия.
Эффективность делового телефонного общения во многом зависит от эмоционального состояния человека, от его настроения. Существенное значение имеет также умелое проявления позитивной эмоции. Она свидетельствует об убеждённости человека в том, что он говорит и его заинтересованности в решении обсуждаемых проблем. Во время разговора надо уметь заинтересовать собеседника своим делом. Здесь вам поможет правильное использование методов внушения и убеждения. По данным психологов, тон, тембр голоса, интонация могут нести до 40% информации. Нужно только обращать внимание на подобные "мелочи" во время телефонного разговора. Самому же следует стараться говорить ровно, сдерживать свои негативные эмоции, не пытаться прервать собеседника.
Если ваш собеседник проявляет склонность к спорам, в резкой форме высказывает несправедливые упреки, в его тоне звучит самомнение, то наберитесь терпения и не отвечайте ему тем же. Если есть возможность, переведите разговор на спокойный тон, частично признайте его правоту, постарайтесь понять мотивы его поведения. Постарайтесь кратко и ясно изложить свои аргументы. Ваши доводы должны быть правильными по существу и грамотно изложенными по форме.
Надо помнить, что телефон усугубляет недостатки речи. Быстрое или замедленное произношение слов затрудняет восприятие. Особенно следите за произношением чисел, имен собственных и согласных букв. Если в разговоре встречаются названия городов, фамилии или другие имена собственные, которые плохо воспринимаются на слух, их нужно произносить по слогам или даже передавать по буквам.
Этикет делового телефонного разговора имеет в запасе целый ряд реплик для корректировки общения. Например:

  • Как Вы меня слышите?
  • Не могли бы Вы повторить?
  • Извините, очень плохо слышно.
  • Простите, я не расслышал, что Вы сказали, и т.п.

Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому. Воспитанный человек не станет звонить после 22 часов, если для этого нет острой необходимости, или не получено предварительного согласия на этот звонок.
Как показывает анализ, в телефонном разговоре 30 - 40% времени занимают повторения фраз, ненужные паузы и лишние слова. Следовательно, к телефонному разговору надо тщательно готовиться: заранее подобрать все материалы, документы, иметь под рукой необходимые номера телефонов, адреса организаций или нужных лиц, календарь, авторучку и бумагу. Прежде чем начинать набирать номер, следует точно определить цель разговора и свою тактику его ведения. Составить план беседы, записать вопросы, которые необходимо решить или сведения, которые нужно получить, продумать порядок постановки вопросов. Чётко сформулировать их, исключив возможность неоднозначного толкования. Постараться спрогнозировать контраргументы собеседника и свои ответы ему. Если вы обговариваете несколько вопросов, то последовательно заканчивайте обсуждение одного и переходите к следующему.
С помощью стандартных фраз старайтесь отделять один вопрос от другого. Например

  • Итак, по этому вопросу мы договорились?
  • Могу ли я считать, что по этому вопросу мы достигли соглашения?
  • Как я Вас понял, (в этом вопросе) мы можем рассчитывать на Вашу поддержку?

Разговор по каждой теме должен заканчиваться вопросом, требующим однозначного ответа.
При подготовке к деловой беседе по телефону постараться продумать следующие пункты:

  • какую цель вы ставите перед собой в предстоящем телефонном разговоре?;
  • можете ли вы вообще обойтись без этого разговора?;
  • готов ли к обсуждению предполагаемой темы собеседник?;
  • уверены ли вы в благополучном исходе разговора?;
  • какие вопросы вы должны задать?;
  • какие вопросы может задать вам собеседник?;
  • какой исход переговоров устроит (или не устроит) вас?;
  • какие приемы воздействия на собеседника вы можете использовать во время разговора?;
  • как вы будете вести себя, если ваш собеседник
    • решительно возразит, перейдёт на повышенный тон;
    • не отреагирует на ваши доводы;
    • проявит недоверие к вашим словам, информации?

По окончании делового телефонного разговора произвести анализ его содержания и стиля. Проанализируйте свои впечатления.  Обозначить уязвимые места в разговоре. Понять причину ошибок.
Начиная разговор, не следует превращать его в допрос, задавая вопросы типа: "С кем я разговариваю?" или "Что вам нужно?" Следить за своей дикцией. Если вы говорите с акцентом, постарайтесь произносить слова отчётливо. Избегайте привычки зажимать микрофон рукой, чтобы что-то сказать коллегам - собеседник может это услышать.
Существуют выражения, которых следует избегать при телефонных разговорах, чтобы о вашей фирме не сложилось превратного представления. К ним, в частности, относятся:

  • "Я не знаю". Никакой другой ответ не может подорвать доверие к вашей организации столь быстро и основательно. Прежде всего, ваша работа заключается в том, чтобы знать, - именно поэтому вы занимаете своё место. Если же вы не в состоянии дать ответ вашему собеседнику, лучше сказать: "Хороший вопрос... Разрешите, я уточню это для вас".
  • "Мы не сможем этого сделать". Вместо отказа "с порога" предложите, например, подождать, прежде чем вы поймете, чем можете быть полезными, и попытайтесь найти альтернативное решение. Рекомендуется всегда в первую очередь сосредотачиваться на том, что вы можете сделать, а не на обратном.
  • "Вы должны...". Серьезная ошибка. Ваш клиент ничего вам не должен. Используйте более мягкие формулировки: "Для вас имеет смысл..." или "Лучше всего было бы...".
  • "Подождите секунду, я скоро вернусь". Задумайтесь, вы хоть раз в жизни успевали управиться со своими делами за "секунду"? Вряд ли. Скажите вашему собеседнику что-то более похожее на правду: "Для того чтобы найти нужную информацию, может потребоваться две - три минуты. Можете подождать?"
  • "Нет", произнесенное в начале предложения, невольно приводит к тому, что путь к позитивному решению проблемы усложняется. Каждую фразу, содержащую несогласие с собеседником, следует тщательно обдумывать.

Часто при общении с собеседником мы отдаём предпочтение разговору по телефону. Это не вполне логично. Почему тот, кто позвонил вам по телефону, вправе перебить ваш разговор? Ведь он обратился к вам позднее, чем тот, кто рядом с вами и с кем вы вели беседу. Пришедший вынужден сидеть и ждать, слушая телефонный диалог, а затем восстанавливать нити прерванного звонком разговора, а иногда повторно напоминать, о чём шла речь. Если разговор с сидящим у вас человеком заканчивается, нужно попросить позвонившего подождать, не вешая трубку. Если вы чувствуете, что беседа продлится еще 10 - 15 минут, лучше попросить перезвонить через четверть часа, когда вы освободитесь.
Когда приходит время заканчивать телефонный разговор и прощаться, следуйте правилу: кто первый начал разговор, т. е. кто позвонил, тот и должен его завершить.
Лицу, которому позвонили, не следует проявлять нетерпение и всячески "закруглять" беседу. Это дурной тон. Вы начинаете прощаться, а человек, говорящий с вами, возможно, ещё не всё узнал или не всё уяснил.
Как надо прощаться с собеседником? Дам лишь два совета. Первый - поблагодарите ещё раз собеседника, если он поздравил вас с чем-то или сообщил приятные сведения. Второй совет - если считаете нужным, заверьте собеседника, что вы всегда рады его звонку и личной встрече, или просто попрощайтесь и пожелайте всего хорошего.


Презентация

Контакты

 

 

Контакты

НАШІ КОНТАКТИ:

[email protected]

[email protected]

м. Дніпро

тел. +38 (056) 794-36-74, +38 (056) 794-36-75

моб. +38 (050) 320 69 72

ISSN 20760507

Керівник проекту - Гриньов Володимир Анатолійович

Партнеры